מאחורי טופ קלין: כשהניקיון הופך לחוויית שירות ומותג

ראיון עם ג'קי יעקב גיגי, מנכ"ל טופ קלין, על הדרך לבניית חברת ניקיון מקצועית, החשיבות של חוויית הלקוח והחיבור בין שירות, מיתוג וזיכרון שנשאר הרבה אחרי שהעבודה מסתיימת

בעולם העסקי של היום, לקוח כבר לא מחפש רק מוצר או שירות. הוא מחפש חוויה, אמינות ובעיקר סיבה טובה לבחור דווקא בעסק אחד מתוך עשרות אפשרויות. הדבר נכון כמעט בכל תחום, וגם בתחום הניקיון, שבו התחרות בין חברות ניקיון הולכת וגדלה.

אחת החברות שפועלות בשנים האחרונות כדי לבנות סביב שירותי הניקיון הרבה מעבר ל"ניקיון עצמו" היא טופ קלין. החברה מספקת מגוון שירותי ניקיון ללקוחות פרטיים ולעסקים, בהם ניקיון אחרי שיפוץ, ניקיון לפני אכלוס, ניקיון משרדים, פוליש לרצפה, ניקוי חלונות ושירותי ניקיון ואחזקה נוספים.

לרגל הכתבה, שוחחנו עם ג'קי יעקב גיגי, מנכ"ל טופ קלין, על הדרך שעברה החברה, על השינויים בענף הניקיון ועל השאלה מה באמת גורם ללקוח לזכור עסק גם אחרי שהשירות הסתיים.

ג'קי, איך התחיל הסיפור של טופ קלין?

"מאחורי טופ קלין יש הרבה מאוד עבודה, ניסיון ואמונה שאפשר לעשות דברים אחרת. כשנכנסתי לעולם הניקיון, הבנתי מהר מאוד שמדובר בתחום שבו הלקוח לא רוצה רק תוצאה נקייה. הוא רוצה לדעת שיש מאחוריו חברה שאפשר לסמוך עליה.

כשלקוח מזמין חברת ניקיון, במיוחד כאשר מדובר בניקיון אחרי שיפוץ או לפני כניסה לבית או למשרד, הוא בעצם מכניס אנשים לבית או לעסק שלו. לכן רמת האמון, האחריות והמקצועיות חשובה לא פחות מהתוצאה הסופית."

מה לדעתך מבדיל חברת ניקיון מקצועית מחברת ניקיון רגילה?

"אני חושב שההבדל נמצא בפרטים הקטנים. אפשר להגיע למקום, לנקות וללכת. אבל חברה מקצועית צריכה להסתכל על כל התהליך מנקודת המבט של הלקוח.

איך דיברו איתו בטלפון? האם הגיעו בזמן? האם הצוות היה מקצועי? האם שמרו על הרכוש? האם הסבירו לו מה הולכים לבצע? וכמובן – האם בסוף העבודה הוא קיבל את התוצאה שהוא ציפה לה?

בסופו של דבר, ניקיון הוא שירות. והשירות הוא חלק בלתי נפרד מהמוצר שאנחנו מוכרים."

אילו שירותי ניקיון הפכו למבוקשים במיוחד?

"אנחנו רואים ביקוש גדול למגוון שירותים. אחד התחומים המרכזיים הוא כמובן ניקיון אחרי שיפוץ. אחרי שיפוץ יש הרבה מאוד אבק, שאריות חומרי בניין, צבע, לכלוך שהצטבר במהלך העבודות, ולעיתים גם צורך בניקוי יסודי של חלונות, מסגרות, רצפות ומשטחים.

יש גם ביקוש משמעותי לניקיון לפני אכלוס, כאשר משפחה או עסק רוצים להיכנס למקום כשהוא נקי ומוכן לשימוש.

בנוסף, אנחנו עובדים עם עסקים ומשרדים ונותנים שירותי ניקיון שוטפים, ניקוי חלונות, פוליש לרצפה ושירותים נוספים בהתאם לצורך של הלקוח."

אתם מדברים הרבה על חוויית לקוח. איך זה קשור למיתוג?

"בעיניי, מיתוג הוא הרבה מעבר ללוגו. מיתוג הוא כל מה שהלקוח מרגיש כשהוא בא במגע עם העסק.

הלוגו חשוב, האתר חשוב, הרכב והלבוש של העובדים חשובים – אבל בסופו של דבר, אם הבטחת ללקוח משהו והוא קיבל משהו אחר, שום לוגו לא יציל את החוויה.

לכן אני מאמין שמותג נבנה קודם כל דרך השירות. כשלקוח מקבל שירות טוב, הוא זוכר את העסק בצורה חיובית. הוא גם הרבה יותר סביר שימליץ עליו לאחרים."

כאן נכנס גם עולם המתנות הממותגות. מה הקשר שאתה רואה בין מתנה ממותגת לבין שירות?

"אני חושב שהחיבור מאוד טבעי. מתנה ממותגת היא בעצם דרך של עסק להגיד ללקוח או לעובד: אנחנו מעריכים אותך.

אבל מה שהופך מתנה ממותגת לאפקטיבית הוא לא רק המוצר עצמו, אלא התחושה שהיא יוצרת. כשלקוח מקבל משהו שימושי, איכותי וממותג בצורה נכונה, הוא ממשיך לפגוש את המותג גם אחרי שהמפגש העסקי הסתיים.

אותו דבר קורה בשירות. אם נתתי ללקוח שירות מצוין, הוא יזכור את החברה. אם בנוסף לכך יצרתי עבורו חוויה חיובית, הקשר עם המותג הופך לחזק יותר.

לכן אני חושב שמתנות ממותגות הן כלי מעניין מאוד עבור עסקים שרוצים לחזק את הקשר שלהם עם לקוחות, עובדים ושותפים עסקיים."

האם אתה חושב שעסקים בישראל עדיין לא נותנים מספיק חשיבות לחוויית הלקוח?

"בהחלט יש שינוי. יותר ויותר בעלי עסקים מבינים שהלקוח לא בוחן רק מחיר. הוא בוחן את כל החוויה.

היום לקוח יכול לקבל הצעות מכמה חברות ניקיון, והמחירים לפעמים אפילו דומים. השאלה היא למה שהוא יבחר דווקא בך.

ופה נכנסים האמינות, הזמינות, המקצועיות, הנראות, השירות וכמובן התוצאה.

מבחינתי, המטרה היא שהלקוח יסיים את העבודה ויגיד לעצמו: עשיתי את הבחירה הנכונה."

עד כמה המלצות של לקוחות משמעותיות עבור טופ קלין?

"הן משמעותיות מאוד. בעסקי שירות, אין דבר חזק יותר מלקוח מרוצה שממליץ עליך.

פרסום יכול להביא לקוח ראשון. אבל שירות טוב הוא מה שיכול לגרום לו לחזור, להמליץ ולספר עליך לאחרים.

אנחנו עובדים קשה כדי לבנות מערכת יחסים ארוכת טווח עם הלקוחות שלנו, ולא לראות בכל עבודה עסקה חד-פעמית."

מה אתה חושב שהשתנה בענף הניקיון בשנים האחרונות?

"הענף הפך להרבה יותר מקצועי. הלקוחות היום יודעים לשאול שאלות, מבקשים הצעות מסודרות, רוצים לראות עבודות קודמות ומצפים לרמת שירות גבוהה.

גם הטכנולוגיה השתנתה. יש ציוד מתקדם יותר, שיטות עבודה חדשות וטכנולוגיות שמאפשרות לבצע עבודות שבעבר היו מורכבות הרבה יותר.

אבל למרות כל הטכנולוגיה, עדיין יש דבר אחד שאי אפשר להחליף – אנשים. צוות טוב, אחריות ומחויבות לתוצאה הם הבסיס של חברת ניקיון."

מה החזון שלך לטופ קלין?

"המטרה שלי היא להמשיך לבנות חברה שאנשים מכירים, סומכים עליה ומרגישים בטוחים להזמין ממנה שירות.

אני רוצה שטופ קלין תהיה הרבה מעבר לשם של חברת ניקיון. אני רוצה שזה יהיה מותג שמייצג מקצועיות, אמינות ושירות.

בסופו של דבר, כל עסק רוצה שהלקוח יזכור אותו. מבחינתי, הדרך להגיע לשם היא לא רק באמצעות פרסום, אלא באמצעות כל נקודת מגע עם הלקוח – מהשיחה הראשונה, דרך העבודה עצמה ועד הרגע שבו אנחנו אומרים לו תודה ולהתראות."

מעבר לניקיון: לבנות מותג שהלקוחות זוכרים

הסיפור של טופ קלין ממחיש כיצד גם בתחום מסורתי כמו שירותי ניקיון אפשר לחשוב במונחים של מותג, חוויית לקוח ומערכת יחסים ארוכת טווח.

בין אם מדובר בניקיון אחרי שיפוץ, ניקיון משרדים, ניקיון לפני אכלוס או פוליש לרצפה, השירות עצמו הוא רק חלק מהמשוואה. הדרך שבה העסק מתנהל, מתקשר עם הלקוח ומייצר חוויה כוללת היא זו שיכולה להפוך שירות חד-פעמי למערכת יחסים.

ובדיוק כאן מתחבר עולם הניקיון לעולם המיתוג והמתנות הממותגות: בשני המקרים המטרה היא ליצור אצל הלקוח זיכרון חיובי ולגרום לו לזכור מי עומד מאחורי השירות שקיבל.

עבור טופ קלין, נראה שהמטרה ברורה – לא רק להשאיר את המקום נקי יותר, אלא להשאיר גם רושם טוב יותר.